Krizová a efektivní komunikace pro úředníky státní správy a samosprávy

Cílová skupina

Zaměstnanci státní správy a samosprávy, vedoucí odborů a oddělení, zastupitelé

Popis

Získání znalostí a dovedností v komunikaci mezi úředníky státní správy a samosprávy včetně komunikace s médii a klienty

Program

• Příčiny vzniku konfliktů mezi úředníkem a občanem
• Technicky zvládání konfliktních situací, jednání s agresivním, bezohledným občanem, jak odmítat neoprávněné nároky občanů, jak psychologickými prostředky odvrátit hrozící násilí a výhrůžky 
• Taktické jednání a způsob vyjednávání s agresivním klientem, občanem
• Sebepoznání úředníka typologie občanů, vytváření osobní imagie a respektu úředníka - dotazník
• Jaké postoje může zastávat úředník a občan, kdy dojde ke konfliktu a jak se dá spor řešit - diskuse
• Jak mluvit skutečně efektivně, komunikační dovednosti, bariéry efektivní komunikace na straně úředníka v přímém i telefonickém styku - nácvik
• Jakou roli hraje důstojnostobčana a úředníka při jednání
• Jak zpracovat útoky, urážky a kritiku občana - asertivní přístup
• Kaskáda k zneškodnění hněvu občana - výcvik
• Překonání nesprávného názoru či postoje občana, aniž by došlo ke stížnosti nebo konfliktu - výcvik
• Postupná změna negativního myšlení v pozitivní, posílení vlastní ochoty, vstříctnosti vůči občanům - výklad, diskuse
• Jak vhodně zahájit a ukončit rozhovor s nespokojeným občanem - nácvik
• Jaká gesta je lepší v úředním styku neužívat (neslovní komunikace)
• Techniky k překonávání únavy a vyčerpání, rozčílení a rozhořčení, uvolnění se po konfliktním jednání
• Trénink